Investigation - processus de prise de RDV

Plusieurs processus de prises de RDV

Social :

Le secrétariat ouvre des créneaux disponibles en ligne pour des RDV téléphoniques réalisés par le secrétariat. Ce RDV téléphonique a pour objectif de qualifier la demande de l’usager pour l'orienter vers un RDV avec l'assistante social ou vers un partenaire extérieur

Au moment du RDV téléphonique

La secrétaire réalise les actions suivantes :

  1. Clique sur le RDV pour accéder au détail du RDV puis

  2. clique sur l'usager pour accéder à la fiche usager afin de récupérer le numéro de téléphone de l’usager pour l’appeler

  3. Une fois au téléphone avec l’usager elle mène l’entretien d’évaluation de la demande et complète/modifie en même temps les informations de l’usager et note des éléments de contexte dans les notes libres de la fiche usager.

  4. A la fin elle clique sur le bouton “modifier” pour enregistrer les nouvelles infos.

  5. A l’issue de l’entretien, si l’orientation choisie est un RDV avec un travailleur social alors la secrétaire clique sur le bouton “trouver un créneau” présent sur la fiche usager et suit le tunnel de prise de RDV.

Au moment du RDV physique :

  1. Le travailleur social clique sur le RDV pour afficher le détail du RDV

  2. Le TS clique sur la fiche usager pour accéder au numéro de tél et aux informations de l’usager (notamment les notes libres laissées par le secrétariat donnant des éléments importants sur la situation de la personne).

  3. A l’issue du RDV l’agent repart sur son agenda, clique de nouveau sur le détail du RDV afin d’attribuer un statut au RDV (absent excusé, non excusé...)

PMI :

Le TMS (travailleur médico-social) clique sur l'agenda directement ou sur le bouton "trouver un créneau" pour accèder au tunnel de prise de RDV. Si l'usager proche existe, il le sélectionne. Il a besoin de vérifier que les coordonnées de l'usager principal soient à jour Si l'usager n'existe pas, il doit le créer et associer ou créer son proche (le RDV en PMI sont au nom de l'enfant) https://trello.com/c/fJNYxuTn

Les frictions identifiées :

  • L'agent quitte la fiche "détail de RDV" pour aller vers la fiche usager

    Pour compléter le statut du RDV, l'agent doit repartir dans le détail du RDV

  • Les notes libres prises par le secrétariat sont inscrites dans la fiche de l'usager alors qu’elles correspondent au contexte du RDV et de ce fait devraient être inscrites dans les notes libres du RDV.

Les enjeux :

A la pose d'un RDV :

  1. S'assurer que les infos de l'usager soient à jour = que le SMS/mail partent et arrivent au bon endroit => lutte contre l'absentéisme

  2. Diminuer le temps logistique de prise de RDV : les informations sociales de l'usager soient conservées pour un prochain RDV ou renseignées par l'usager lui-même lors de la prise de RDv en ligne

  3. Conserver le RDV et les notes associées même si le RDV tél n'aboutit pas à un autre RDV (avec l'assistante sociale)

  4. Que les notes libres soient associées au RDV et non à l'usager

  5. Les RDV de PMI soient au nom de l'enfant tout en permettant le point 1/